《C大-旅館經▍》酒店行銷到底是什麼,怎麼做才對

對於初進旅館業的人來說酒店的行銷是一件非常燒腦卻不得不深入了解的課題,那究竟酒店的行銷有哪些特點又有哪些要素要去重視,C大就來運用一些網路上面大神們曾經提過的所有重點濃縮給有興趣的朋友們。

首先我們就先從酒店行銷來說說,酒店行銷是指酒店行銷單位為了使顧客青睞且注意到酒店的產品或服務(軟體或硬體)所做的行動,它包括發現顧客對旅途過程中住宿的慾望,從而提供產品來滿足顧客的需求,再加上確定有效及最好的分銷管道,向潛在客戶傳遞資訊,推銷產品,最後評估整個行銷過程是否有效。

酒店行銷的特點

1.多元性

顧客對飯店的需求除了住宿、餐飲等基本需求外,還包括周遭美食、購物、娛樂等資訊交流、若是強調商務取向的酒店更要包含商務活動等綜合需求。 酒店行銷不單只是與行銷部門有關而是與酒店的各部門員工都有密切相關千萬不要覺得哪一個部門不重要C大只能跟你說缺一不可,只要有一員工的服務使顧客不滿意,就會造成100-1=0的狀況發生,小則被送負評,大則名譽盡毀不可不慎。

2.無形性

服務也就是酒店的軟體也是最主要的產品之一,酒店所有的產品都伴隨服務出售幾乎可以說沒有一項產品不需要服務顧客,對酒店品質評價,往往取決於顧客對酒店服務所帶來的主觀感受而定。 酒店產品被顧客購買後,只是在一定時間和空間擁有使用權,並無法佔有它,故服務的感受佔很大一部份的滿意與否。

3.時效性

酒店產品並非不可保留或囤存,但這個要依客群而定,畢竟只要住房量沒到一定的狀況,儲存的風險絕對是由酒店本身所要承受,

4.易波動性

影響酒店銷售波動的主要因素下面幾項每一點都可能造成住量銳減的狀況發生
(1)旅遊構成要素,餐飲、住宿、遊憩點、交通、滿足旅遊所願、購物缺一不可。
(2)季節性波動,即我們所講的淡季、旺季。
(3)受政治、經濟、社會及自然因素的影響。
因此酒店的行銷得根據其特點,與時俱進,因地制宜,有效組織相應市場的行銷才有機會
追求最高效益。

 

酒店行銷的四個要素

從以上酒店行銷定義中可見四個重要的要素就是地點;產品;價格;促銷。 無論酒店大小、地點、產品、價格和促銷都是其行銷的重要組成部分,酒店需要制訂切實的行銷計畫,有效的加以利用,若缺一的關注,則會產生銷售盲點。

一、地點位置

酒店業行銷的一個基本要素是地點。 在酒店業中,地點和位置是同義字,地理位置對酒店業經營成功與否至關重要,基本上就根房地產一樣,不過酒店更需注意的是位置的可重覆吸引性,畢竟顧客是來遊憩,能吸引客人重覆回流的才能稱的上良好位置。 世界各地有很多住宿業和餐飲業就是以最適宜的位置創出最佳的經營業績從而成為新的經典案例。

正如「酒店之父」斯塔特勒所說,酒店的成功關鍵:「第一是位置,第二是位置,第三還是位置」

二、產品

不外乎就是在說酒店本身的硬體是否能夠吸引客人的注意,那產品本身在特色上可分為特色比教、特色經營兩種

(一)特色比較
酒店大多分成豪華型酒店、經濟型酒店兩大類,豪華型酒店意謂著提供全方位服務和宜人的環境,經濟型酒店提供簡潔、舒適的酒店環境,其他附加服務幾乎沒有
(二)特色經營
屬於有自身特色的酒店都一定有一些自己的基本服務或產品類型。 需要某種特殊服務或產品的消費者就可以根據這些特點來選擇可能提供該種服務或產品的酒店。 至於餐飲產品的特點那就更豐富多彩了,不少酒店中就是以餐廳的特別性站住腳跟,然後才不斷發展壯大的。

 

三、價格

酒店行銷的第三個要素是價格。 酒店提供服務制定的價格主要包括房價,有餐廳的或再加上餐點價格。價格在酒店的概念和含義中就是指酒店是有償提供人們食宿及相關服務的建築物或場所。

(一)價格意義
「有償」兩字界定了作為一個經濟組織出現于市場經濟之中的酒店的性質,可以說這是第一層意義,即價格作為酒店構成要素的第一層意義。 其次有償需要依據、要有參照,實際上需要與價值價格的相應來體現,即CP值。客人在酒店消費付錢,最終是否價有所值是必然的反映。 客人將依此作為一種選擇,是否「再來」或正面宣傳,也可能「永不來此」也兼為「負面宣傳」。酒店能做很多生意,但在總體上虧本的生意總不能做下去。所以酒店價格的訂定就至關重要。

畢竟價格太低了,酒店營運的成本可能都回收不了,這樣顯然不可取;反之價格太高了,客人不來,連酒店營運的固定成本也無法支付,更不可取。於是,盈虧平衡、保本營業額、邊際利潤、營運成本、費用率等一系列涉及價格的經營管理指標相伴而生。

此外浮動價、保本價、團體價、超值打折價等等也相繼出現,這就表明價格已經成為酒店在市場行銷經濟中的一項絕不能少的平衡功能,已經成為酒店經營管理的一項政策,甚至有實力的酒店有可能壓價佔領市場,競相削價就是十多年來旅遊酒店市場上較為突出的問題,也引爆了業內議價,訂最低保護價及反傾銷等措施。

從上述幾層意思可見,價格對於酒店實際上是一個集中體現經濟規律的系統,又是一個經營策略的重大問題,從而決定了它在酒店行銷中不可替代的重要地位。

因此酒店的精準訂價絕對比無腦的跟價來的更為需要被重視,否則市場只會一再的讓整體房價一蹶不振

(二)價格政策
現在,價格的競爭正不斷深化。
整個大環境已由以前狠抓暴利、高毛利率、擅自提價轉變為確定行業最低限價、不准擅自降價、反對壓價競爭控制等方式在進行。
各餐旅企業已逐步將價格立體化。立體化的意思就是不僅僅由價格體現價值,更多地以組合優勢優質與價格的多元化來全面體現價值而不是價格。
當然從消費者來說,價格也更加理性,已不僅僅為低價而心動,而是追求更合理的性價比CP值。

 

(三)制定價格
為酒店制定一個價格體系絕對是一個艱難的過程,尤其當很多老闆一昧只想要高利潤高房量的狀況下,很難有一個簡單的公式可循,制訂者要考慮非常多的面向,大多數都是主觀性的,例如制定房價就是最困難的部分。制訂者甚至經營者需要考慮下面這些問題:產品成本,水電成本,房間備品耗材的成本等;人力成本(包括福利和繳稅等);企業行政管理費;競爭對手的價格;價格在客戶中的影響等。
很顯然,價格如果低於產品經營成本,酒店就無法經營。 另外,經營成本還不限於產品成本,應包括一些其他因素,如企業管理費(房產稅、電話、保險)、照明用電、清洗設備、環境保潔等成本,這些都是必須考量且精算的,且需保留一定的議價空間用來因應不同的客群。

 

四、促銷

酒店行銷的第四個要素是促銷,促銷是最後才要做的記住這是最後才要做的,所以很多根本連自己想做什麼都還不清楚的酒店業者,一開始就在想促銷絕對是本末倒置,為什麼將其放在最後是因為促銷決策最好在產品、地點和價格決策之後作出。

對酒店經營者來說,促銷是告知、促銷是告知、促銷只是告知很重要所以說三次,它的用意只是在告知,進而影響並說服消費者購買其服務的全部活動。促銷手段一般可分為人員促銷、廣告、行銷推廣、推銷、公共關係這幾大類,每一類若運用得宜皆能產生不錯的效益,但也可能弄巧成拙故經營者需了解哪一類才是適合酒店的促銷方式。

很多酒店經營者常常覺得只要地點好就可以拉高價格,只要產品好就能拉高價格,但往往到後面都淪落到只能以低價攬客衝房量的窘境,生意好時絕不能認為是本該如此,而是要趁勢不斷改善本身的不足,才能更全面的去滿足所有的客人達到共贏的局面,這是台灣酒店市場目前最大的隱憂

 

文章參考文獻 : 現代酒店管理
酒店行銷概論

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