《C大-談AI▍》AI人工智能將如何改變旅館人力資源

結合機器學習的人工智能可以幫助旅館制定強大的服務策略,確保合乎規定且穩定的一致性,直接可以保留員工所製定出的最佳策略並且維持團隊成員的工作過程滿意,或許可以用來解釋近年來AI人工智能解決方案為什麼會在現代商業世界中變得司空見慣,幾乎任何一個產業都可以看到AI人工智能的存在,當然這也是由於該技術帶來的好處,尤其是在預測分析和報告方面的表現更是讓人幾乎慢慢的必須依賴。

坦白說C大針對AI的部份目前只能就運用的部份來細說,或許不夠專業還請見諒
這篇文
讓我們來回顧一下透過AI究竟可能改變了哪些旅館人力資源

以前旅館人員從招聘到上線,大概都需要約2週的培訓期,當然依照旅館大小也會有事務多寡的差別,運用AI可以讓旅館人資在招聘過程的最初階段就透過簡單的教育訓練提升人員上線的速度,光這點就可以證明人工智能對旅館是有幫助的。

C大怎麼會這麼說,因為目前大部份的培訓之所以培訓完的上手度有明顯差異,除了人的資質因素外還有點運氣成份在,尤其在中型旅館更有這樣的狀況,主管們是不是常常遇到新進同仁抱怨”很多都是教育訓練時沒教的,這個我又不知道”更有些時候是在教育訓練過程中一直被客人中斷訓練所以不只該學的沒有學好連客人的問題都不知道該如何應對導致同仁挫折感大增,甚至在你還沒給他你預計給他的工作時,可能他就提離職了

如果這些問題先讓AI人工智能去做處理跟應對,是否就可以讓員工在教育訓練的過程大幅縮短因要應對客人所提出的常規問題所導致的工作排斥,近而讓新進同仁對公司有更大的信心跟認同

AI目前大多運用在輕鬆分析和交叉檢查大量旅客數據,以確定旅客所習慣且常用的服務有哪些,所以只要新進同仁了解簡單的後台操作,即可找出該名客人的過去服務,藉此去減少服務人員必須花時間對旅客做認識。

舉個例子:一個來住過三次旅館的客人,一進到旅館櫃台同仁就問他說,今天是否還要幫您安排高樓層軟床的房,水需要再多送兩瓶嗎??想想如果你是客人,你應該直接被間旅館圈粉了
使用AI系統的功能最主要的也就是要讓旅館輕鬆地分析旅客的入住紀錄,並將其過去服務經驗簡單套用後滿足客人的需求。

你知道櫃台一天要被問多少的常規問題嗎?

如果在旅客入住的初期,由AI人工智能驅動的智能管家OR機器人可以代替人類,根據以前的經驗回答一些客人所提出的常規問題,例如交通、旅遊景點、美食介紹等等…….,這更可以顯著加快讓員工將試用期的時間大幅且更快的運用在旅館執行程面上

過去很多旅館都說引進AI是讓一間旅館失去溫度的最快方式,坦白說針對這種說法C大只能說在現在的市場上努力去了解新科技的應用,絕對不是壞事,但絕對不能過度依賴,舉個簡單的例子,旅館過度依賴OTA卻又不知道到底OTA能幫自己什麼,只一昧單純認為只是開關房,這樣你要他幫你帶進住房量,我想還是乾脆別用可能比較好

有效的運用AI還可以幫助消除人為偏見,想想我們每間旅館的櫃台,在對每個旅客的態度,坦白說只要是人類就很難做的面面俱到,表裡如一,畢竟只要是人類大部份都會有喜惡,也會很直接的傾向於下意識地偏愛具有與自己相似的特徵的旅客。

廢話誰會喜歡奧客呢?那這時是不是可以把奧客先交給房內的智能管家或禮賓機器人,雖然沒法減少全部的問題,但或許當櫃台再應對到時可以減少(這問題到底要問幾次的囧境)

如前所述,人工智能可以非常高效地簡化耗時的任務,其實AI還可以幫助完成其他管理任務。
例如,處理備品使用計算是可以從AI中受益的另一項任務。客房服務自動化不僅可以節省時間,而且還可以消除人為錯誤,而這種人為錯誤往往是重複性和乏味的任務。
通過節省時間並將低價值的任務傳遞給AI人工智能服務機器,旅館櫃檯及客房員工可以有更多時間專注於加強工作場所的改善和關係,並改善員工在工作場所的整體參與度。

人工智能已廣泛用於市場營銷和高層決策中,以簡化流程並讓高層人士做出更好的戰略選擇。但是,最近它已開始重塑旅館管理以及如何制定人力資源決策。

每間旅館都希望能夠聘到穩定且能夠培養的優良員工,但是往往第一線優良員工就是被一些重覆且低產能的工作給壓垮的,如何快速做出決策跟服務,一定需要過去數據來輔助才能讓優秀員工能夠有舞台發揮。

也會有一些旅館經營者說,重點是大環境不允許我們導入AI,而且導入後真的會像國外運用的那麼好嗎??
確實,儘管收集和分析數據已經實現了大多數自動化,但是決策過程依然會有一些不可抗因素導致出現瓶頸。不過如果你跟競爭對手的差異幾乎連內部員工都分不清的時候,那就表示目前的業務訊息跟手動數據,已經不是你創建可行報告及簡化決策流程的最大重點,反而應該將目標放在提升最大程度減少人為錯誤的風險,因為當到了這時,數據跟策略其實已經不影響客人對你旅館的入住意願,反而是這間旅館對我來說主要的觀感才會去影響到客人的入住,想想你的旅館除了漂亮照片、促銷價格、美麗景點外,您還有什麼吸引點……

最後有一點提醒,並非所有旅客都對相同的服務跟功能會做出積極的反應,人工智能可以幫助旅館發現旅客他們的共同痛點,將其與長期服務功能進行比較,並製定針對性的個人化服務。

使用AI分析旅客的個人偏好和習慣可以幫助客房單位確定應該注意哪些客人跟客群為主要目標,哪種方式跟服務最適合他們。

想想一間旅館的金鑰匙為什麼可以讓這間旅館再加分,原因無他就是比客人發現問題前更早去應對,那麼旅客入住一般旅館不求有金鑰匙的服務,但是如果能達到7成,那麼相信對於旅客觀感一定會加不少分,你說是嗎??

 

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