《C大-旅館經▍》你說的話,真的有人懂嗎?

不知道你有沒有玩過一個遊戲,大家圍成一個圈,你在你旁邊的人耳朵說一小句話,輪了12個人後最後一個人大聲說出答案時,往往跟第一個天差地別。

有人一定會說,那一定是中間有人說話含滷蛋,或者台灣國語才會這樣,沒錯!!你沒有辦法去決定跟你說話的人,有沒有上面那些問題,同樣的有時你也不確定你聽到的是不是就是對的。

其實在各行各業,常常都會有指令傳遞失誤的狀況產生,從著名的『溝通漏斗』中可以發現,你想的一直到別人付諸行動時往往可能只剩20%。

你說的跟別人聽到的,非常有可能不太一樣

在旅館中,因為各部門不同,所以往往會用MAIL或內部佈達令去做執行,但是往往有時第一線人員還是會發生失誤,不要懷疑這是真的常發生的事

那到底針對這問題應該怎麼樣去解決,反之如果問題是發生在客人對旅館員工時又能怎麼做呢??

三招見效

第一目標明確
你是否很常有滿腦子的想法,但怎麼說就是說不到點上的狀況發生,那是因為我們都習慣想要完整陳述,但卻忘了其實只要告訴對方你所要表述的真正目標,這就夠了,簡單說與其你要跟對方說完整的過程,不如把最重點先讓大家清楚,記住有時先說結論會比較好,畢竟再專心的人可能10分鐘後就可能完全不想繼續聽了。

 

第二互換立場
在表達之前先思考對方能不能聽的懂你說的,盡可能運用最簡單的話語去說著複雜的事物,甚至懂得運用範例直接給對方清楚的處理事物輪廓,第一線常常都是運用勞力比腦力多,很多策略性問題,其實只要教一次他們就會,偏偏很多主管還是比較喜歡動口不動手,也許就因此失之毫釐差之千里,範例其實有用,就算沒有前例也應該先試著做個範本,才會讓整體朝一致的方向前進。

 

第三營造氛圍
對於第一線,有時要取用同儕的力道去互相督促改善,善用團體獎勵機制,當然不是什麼都這麼用,如果真的很想在短時間去改善一個流程或者是一個執行誤區,嘗試營造共好的氛圍絕對比你說一大堆來的有效很多倍,這道理其實很好解釋,大家都想當能幫人的人,沒人想當扯後腿的人,那會不會有後者,說不定,但是當後者產生往往傷害也能降到比較小。


那對於旅館的客人呢??
很多客訴常常就是,客人說的旅館員工沒聽懂或壓根會錯意


那到底我們如何有辦法去確認客人跟旅館說的,並有效的保護我們員工明白客人想要的,關於這個以前C大可能會跟你說,只能靠緣份XDD


因為C大就曾經遇過真實事件
一個外國客人用著有點破的中文跟housekeeping說要一個被子,housekeeping很快的拿了一床被子來,結果客人說不對,不是這個被子,是喝水的被子(杯子)


過去旅館比較常做的是用PMS或者是CRM去紀錄客人的習慣,當客人有需求時透過電話打到櫃台去讓各語言專精的櫃檯同仁轉達,其實這無形間讓櫃檯很多時間都用在了處理客人電話的狀態上



到了今天其實有更有效率的做法【運用智能語音設備】目前智能語音設備其實已經有廠商做到了”多語系的服務”,客人不管在智能音箱上說什麼,都能直接轉達給該處理部門,其實已經可以減少很多訊息傳遞上的問題,
同時又可以將這些語訊做資料庫的存放,有效的去分析你住客的需求


有一些旅館其實已經開始在運用,就實用度上來看應該很快就有機會讓更多旅館去使用,畢竟旅館這2~3年其實開始遇到一個不得不面對的問題,至於是什麼就讓C大賣個關子吧!!

 

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