《C大-談AI▍》全世界第一間AI旅館的過去與現在

有人問過C大到底全世界第一間AI旅館是哪間,其實針對這個問題幾年前C大就有稍微研究了一下,這篇我們就來好好聊聊這間全世界第一間的AI旅館的過去跟現在有什麼可以供想投入AI的旅館借鏡的。


全世界第一間AI旅館是日本位於長崎縣的豪斯登堡樂園內2015年7月開設的「Henn-na変なホテル」它是日本第一家,也是全世界第一家完全由機器人為房客服務的酒店。

 


若以當時跟遊樂園搭配起來的風格,與其說怪,還不如說非常給他特別但倒是毫無違和感。
旅館總共144個房間,只使用6個真人服務人員,其餘都是機器人,機器人比例高達90%,剩下的10%做的大多為安保跟整房工作。

一進到櫃檯你就會被兩隻恐龍跟美女服務員給震攝住,別以為它們只會站著點頭跟客人打招呼,它們精通英語、韓語、日語、中文四種語言,還能解答所有入住相關問題。

客人辦理CHECK-In時這幾位機器服務員會用語音提示所有辦理入住的流程。但是客人還是需要自己按按鈕,包括觸摸屏上輸入個人信息等……
不過挺酷的是辦理手續後,前台就會留下客人的臉,之後客人只需要刷臉就能開啟房間。


旅館運用了哪些AI設備

1.自動化行李寄放機器手臂
2.行李機器人
3.客房管家Churi
4.機器人小導遊
5.收垃圾機器人

酒店的各種科技就如旅館名一樣,但這酒店定價卻只有同等規模酒店的三分之一。坦白說這定價對於一般旅館來說已經構成非常大的威脅,但可以想見之所以撐的住營運,主要也是因為機器人取代了大量的人力成本所致。

不過整間旅館全機器人這樣對旅館真的好嗎??


到了2018爆發了機器人解僱事件,「Henn-na変なホテル」解雇了243個機器人,除了行李機器人、入住服務員、最大宗被解僱的就是”客房管家Churi”, Churi是擺在客房裡的機器玩偶型AI助手,它最大的用途就是應該要回答客人有關當地景點問題的詢問,甚至幫客人解答住宿旅館的一切設施說明。

 

 

但實際上根據使用過Churi的使用者說,Churi甚至連簡單的請求都做得非常不到位,例如客人問豪斯登堡樂園什麼時候開放,就連這種簡單問題都幾乎無法招架,到最後客人反而要向人類員工尋求幫助,因此造成了大量的客訴抱怨。

有鑑於此全世界越來越多標榜自動化的酒店旅館,其實大多都是在CHECK-IN跟CHECK-OUT下功夫,運用身份驗證系統,讓客人透過信用卡證明身分後就可辦理入住手續。

 

 

其他部份仍然運用人類如整房清潔,不過必須說無客房服務和無鑰匙其實真的可以減少蠻多的人力需求,畢竟技術越來越成熟的狀況下,進退房流程順暢,對於旅館跟客人來說絕對是雙贏

技術與款待的結合是一個複雜且細微的過程。良好的顧客體驗最終取決於效率和舒適度。僅憑機器人要去滿足就目前來說還是有一定難度

說到底最有效的技術還是必須經過不斷嘗試,測試和與客戶的回饋,目的絕對是減少或消除問題並使我們的生活更輕鬆而不是更緩慢,這才是機器人存在各行業的最大意義

服務型機器人對於旅館來說到底需不需要,如果你問C大,那C大必須要說,只要少子化的狀況持續對於台灣來說服務型機器人絕對還是未來旅館建置的考量點,因為旅館人力問題其實不只是影響服務的過程,更大的部份會落在培訓的準確度降低跟培訓成本的浪費,這些對於8成以上的旅館都會是一個必須面對的難題。

 


很多人喜歡把AI服務設備如機器人當做是人力取代,這個觀念絕對要導正,機器人應該跟受過培訓的員工一起工作,絕對不是取代他們

把常態性的工作給機器人做,需要思考及應對的工作讓真人做,這樣才能達到最大分工效益。

全世界的旅館都在用有限的人力在服務客人無限的問題,再厲害的人都有極限,那身為經營者的各位,是不是更該將能人的能力發揮在對的位置上。

那有什麼AI服務智能設備是推的,是Google還是Amazon或者是天貓和小愛同學呢??
期待C大下篇murmur AI智慧吧。

 

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