《C大-旅館經▍》你的前線可以很強,只要他們願意多問一句

某天傍晚6點過後,位於郊區某旅館的門口,出現一台堆滿貨物的貨車。
車門拉開後,走下4位身著骯髒工作服的修路工人,他們疲憊懶散地把背包跟工具扛在肩上,看起來疲累又不悅。

這4人因為工作所以必需要在這個偏遠地方住5個晚上
因為公司助理的失誤沒訂到工地附近的旅館,所以只好改訂這間距離工地有一個小時的車程的偏遠旅館。

這事讓4人把不悅全掛在臉上
當旅館主管大喊「歡迎光臨」時,他們不但一點都不想搭理
登記時也很不耐煩地隨便草草寫寫

然後一邊罵著公司助理「搞什麼東西啊!為什麼要訂這麼遠的旅館?他是有病嗎?扯爆了,來回要花兩個小時耶!」

櫃檯主管對於幾位客人那麼疲憊還需要填寫資料感到不好意思
便說道:「感謝您們遠道而來,很抱歉讓各位在疲累時填寫這些資料。請問您們是從哪裡來的呢?」

「姓王啦姓王啦!」

「各位工作的地方離這裡很遠,是不是很早就要出發?」

「當然阿!我們很早就要出發。6點!」

「那麼我5點半就幫各位準備好早餐。」主管說

聽到這句話,4人的表情突然變了
照理來說旅館早餐大多從6點半開始供應
所以他們早就預想自己應該吃不到早餐了
但旅館主管這句出乎意料的話
讓4人心情稍為平復了一點

幾天後,其中一名工人在半夜12點來到櫃台。

「請問你們有感冒藥嗎?」

當時大夜的櫃檯想起這位客人幾分鐘前還在大廳和同事開心聊天
所以他可能沒有感冒應該是有其他原因所以詢問

他親切的問道:「請問您怎麼了嗎?感冒了嗎?」

「其實我有很嚴重的花粉症,但是我忘記帶藥了,我想吃點感冒藥或許會好一點。」

「如果您不介意,可以吃我的藥。而且房裡的面紙應該不夠用,請您也把這包面紙帶回房間。」說完後,櫃檯便把面紙盒交給工人。

隔天早上,患有花粉症的工人再度來到櫃台說:「真是非常謝謝你阿,因為你的幫忙,我昨天才能好好睡一覺。」

又過了幾日,這天負責旅館櫃檯的另一位同仁看到工人穿著骯髒的工作服外出。

他心想:「他會不會只有一套工作服呢?」

接著他又想到,或許工人晚上回到旅館後,已經累到沒力氣洗衣服了

真希望他每天都能穿乾淨的工作服工作

當天晚上工人回來後,這位旅館同仁便問他:「請問您需不需要使用旅館的洗衣服務呢?」
一如預料,工人回答到:「但是我只有一件……」
「別擔心。明天早上之前,我們會幫您洗好。」

於是工人把工作服交給這位旅館同仁,當晚就把衣服洗好烘乾後仔細折疊好
隔天早上再把工作服放到籃子裡擺放到工人房門口
那位工人穿著乾淨的工作服去工作時
臉上露出了開朗的神情

第六天早晨工人們準備退房

當公司助理前來到櫃檯結帳準備領取收據時

開口說道:「真的很謝謝你們。一開始,我因為這裡離工地很遠所以不斷被抱怨,但是這幾天來,他們的抱怨愈來愈少,昨天還告訴我:『幸好拜託你幫大家訂旅館,你真是選了一家好旅館,下次也拜託你了。』甚至說:『下一次也要訂這家旅館喔!就算離工地遠一點也沒關係。」

直到離開旅館前,助理又開心地說了好幾次「謝謝」,離去時一邊揮手一邊大喊:「我們一定還會再來的!」


上面這個故事是C大幾年前在週刊上看到的一則小故事

坦白說C大在台灣住了超過200間的旅館上面這樣子貼心的旅館我還沒遇到過
可能C大人品比較差(泣

這樣的旅館很多人都會認為要住過幾次變熟了才有可能到這種狀態,但是其實如果第一線人員都能把客人當做是個老朋友,或許在客人的心中”這旅館真不同”

 

C大常跟旅館尤其櫃檯聊到
其實看待每件事都可以用一樣的方式去看待跟解決

把奧客的處理看待成「要如何把一隻大象放進冰箱?」
有人一定會跟C大說可是奧客又不是大象
那你想想,如果是你,你怎麼把大象放進冰箱?

冰箱這麼小?
大象這樣大?
怎麼可能塞的進啊?
癡人說夢??

其實答案只是~
「把冰箱打開,把大象放進去,再把冰箱關上。」

就這麼簡單?沒錯,就是這樣。

如果大象塞不進那就再把大象放進去一次


今天奧客不爽

1.找出他的問題是什麼?
2.收集一些各方資料跟說法
3.判斷奧客說的到底是真的出問題還是只是抱怨?
4.提供補償方案?
5.檢討並做調整改善
6.追蹤後續觀察流程是否正確及再發生頻率


如果第一線人員有制式檢核表,那千萬別忘了除了表上制式的檢查規範外再加一句”多問客人一句”

重點這句要能表現出三心

關心
       細心
              貼心

關心客人從入住到退房的過程中可能需要提醒的需求
細心的了解客人需要幫助的請求貼心的協助客人可能忽略或難以開口的要求

 

其實好的櫃檯跟優秀的櫃檯真的只差別在兩件事
1.危機處理
2.多問一句


要如何培養這樣的第一線人員

坦白說,大部份的旅館第一線,就C大的角度都覺得,超辛苦但其實可以多做一點點就能與眾不同,當了這除了經營者要持續鼓勵不論是櫃檯人員或房務人員外,透過「觀察式管理」的做法,帶著包容的心情,關注員工成長及服務熱忱的提升,或許是個不錯的方式。


Tips觀察式管理

其實這方式重點在於,不出言干涉員工正在做的事。
(哈哈…..這應該會逼死一堆傳統管理觀念的主管)

主管不應否定或過度干涉下屬的行動,尤其是服務業,主管需適當明訂前線人員權限,將適當的決定權交給第一線員工。

但這與放任主義不同,並不是對員工放手,也不是刻意盯員工,而是「放手但不移開注意力」,從旁默默觀察,在必要時隨時予以關心。如此一來,就能使員工發揮自發性,當員工能自動自發提供客人所需的服務後,就能拉近與客人間的距離。

先別罵C大說怎麼可能一直在旁邊觀察,我並沒有要你一直在旁觀察,而是可以在己身不忙時從旁觀察必給予指導

主管必須適度的放權才能讓員工更強大
管理者也才能更輕鬆
千萬別擔心放權了就會被輕視
要記住,你不願放權只說明了一句話,那就是………………………”你還不夠強”。

 

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